Un puesto clásico en la hotelería de alta gama: el concierge. Casi siempre lo encuentras en un escritorio contiguo a la recepción, de pie, con una sonrisa y observando atento a quién puede ayudar. La regla es que son cultos, de ánimo tranquilo y con soluciones a la mano.
“Nunca debes dar por hecho que algo no se puede lograr sin antes intentarlo. Te llega a sorprender lo que puedes conseguir”, dice Álvaro Noriega, concierge en jefe del Four Seasons de la Ciudad de México.
Lo más valioso que tienen estos gentiles personajes, de acuerdo con Noriega, es su agenda de contactos, en la cual se encuentran miles de servidores (entre ellos otros concierges) a los que en su mayoría conocen o les deben un favor.
“Yo le puedo llamar con toda confianza a un concierge de otro hotel, aquí o en otra parte del mundo, incluso si no lo conozco. La red es nuestra fortaleza, yo tampoco le negaría ayuda a un concierge desconocido”, explica Edward Tobin, concierge del Waldorf Astoria de Chicago.
La lista de éxitos de un concierge llega a ser impresionante después de unos cuántos años, desde un simple gesto como escuchar a un descorazonado que viajaba solo en lo que debió ser su luna de miel, hasta lograr que un rockero millonario pasara desapercibido en un paseo por el zócalo un domingo a mediodía.
Los concierges pueden comprar boletos para conciertos, programar tours, conseguir transporte (desde taxis hasta helicópteros y jets privados), recomendar restaurantes e incluso coser un botón o hacer el nudo de una corbata, de acuerdo con Noriega.
“El huésped debe acercarse a que le ayudemos, el compromiso de todo concierge es intentar hasta lo imposible por sacarlo de un apuro o ayudarle con cualquier plan”, promete Noriega.
Sobre la propina, ambos concierges coinciden en que los huéspedes la otorgan normalmente correspondiente a la dimensión del servicio que reciben, pero que no es un requisito, ya que la mayoría de las veces cuando son problemas menores no amerita ninguna.
Si un programa de tarjeta de crédito, seguro o empresa ofrece un concierge, debe poseer la misma capacidad de conseguir cualquier solicitud del cliente, siempre con la prioridad de dar un trato más allá de la amabilidad para los usuarios.